অভিযোগ নিষ্পত্তির হারে শীর্ষে পাঠাও

দেশে সেবাদাতা জাতীয় ও আন্তর্জাতিক ই-কমার্স কোম্পানির মধ্যে ভোক্তাদের অভিযোগ নিষ্পত্তির হারের দিক থেকে শীর্ষস্থান দখল করেছে পাঠাও লিমিটেড। প্রতিষ্ঠানটির অভিযোগ নিষ্পত্তির হার শতকরা ৯৯ দশমিক ২৫ শতাংশ। অভিযোগ নিষ্পত্তিতে পাঠাওয়ের পরেই রয়েছে আন্তর্জাতিক রাইড শেয়ারিং প্রতিষ্ঠান উবার। তাদের অভিযোগ নিষ্পত্তির হার ৯৭ দশমিক ৬৬ শতাংশ।

পাঠাও থেকে গণমাধ্যমে পাঠানো এক বিজ্ঞপ্তিতে জানানো হয়েছে, সম্প্রতি জাতীয় ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদফতর প্রকাশিত এক প্রতিবেদনে এ তথ্য উঠে এসেছে।

ভোক্তা অধিদফতরের প্রতিবেদনে বলা হয়েছে, ২০১৭ সালের ১ জুলাই থেকে ২০২১ সালের ৩১ আগস্ট পর্যন্ত সময়ে উবার, ফুডপান্ডাসহ ২১টি জাতীয় ও আন্তর্জাতিক ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানগুলোর বিরুদ্ধে গ্রাহকরা জাতীয় ভোক্তা অধিকার অধিদফতরে সর্বমোট ১৯ হাজার ৩০৪টি অভিযোগ জমা দেন। কোম্পানিগুলো এসব অভিযোগের মধ্যে ১২ হাজার ২৫৭টি অভিযোগের নিষ্পত্তি করেছে। অভিযোগ নিষ্পত্তির সার্বিক শতকরা হার ৬৩ দশমিক ৪৯ শতাংশ।

প্রতিবেদনে বলা হয়েছে, এই সময়ে পাঠাওয়ের সেবা বিষয়ে গ্রাহকদের অভিযোগ ছিল ২৬৭টি। এর মধ্যে ২৬৫টিই নিষ্পত্তি করেছে প্রতিষ্ঠানটি। অনিষ্পন্ন অভিযোগ দুইটি বিষয়ে পাঠাওয়ের প্রেসিডেন্ট ফাহিম আহমেদ বলেন, ওই দু’টি অভিযোগও আমরা যথাযথ প্রক্রিয়া অনুসরণ করে নিষ্পত্তির চেষ্টা করেছি। কিন্তু সংশ্লিষ্ট মার্চেন্ট (যাদের পণ্য গ্রাহকদের কাছে পৌঁছে দেওয়া হয়) এবং অভিযোগকারীর অসহযোগিতার কারণে অভিযোগ দুইটির চূড়ান্ত নিষ্পত্তি হয়নি।

অনিষ্পন্ন প্রথম অভিযোগটি ছিল শীর্ষস্থানীয় একটি সুপারশপে গ্রাহকের অর্ডার করা পণ্যের দাম মার্কেটপ্লেসের চেয়ে বেশি বেশি রাখা সম্পর্কিত। পাঠাও বলছে, মার্চেন্টের দামিই তারা দেখায় এবং দাম পরিবর্তন হলে তা মার্কেটপ্লেসে দেখানো হয়। এ ক্ষেত্রে সুপারশপটি দাম পরিবর্তন করলেও তা পাঠাওকে জানায়নি। বরং তাদের ওয়েবসাইটে প্রকাশিত পরিবর্তিত মূল্য অনুযায়ী পণ্যের দাম রেখেছে। গ্রাহকের অভিযোগ নিষ্পত্তির জন্য নির্ধারিত দিনে তাদের ভোক্তা অধিকার অধিদফতরে আসতে বলা হলেও তারা আসেনি।

দ্বিতীয় অভিযোগটি ছিল একই পণ্যের জন্য গ্রাহকের কাছে ডিজিটাল উপায়ে পেমেন্ট নেওয়ার পর নগদ টাকাও নেওয়া হয়েছিল। পাঠাও বলছে, কারিগরি জটিলতার কারণে এটি ঘটেছিল। গ্রাহকের অভিযোগের ভিত্তিতে তাৎক্ষণিকভাবে ডিজিটাল মাধ্যমে সমপরিমাণ অর্থ ফিরিয়ে দেওয়া হয়। কিন্তু পরে গ্রাহক ভোক্তা অধিকার অধিদফতরে না যাওয়ায় অভিযোগটি অনিষ্পন্ন রয়েছে।

বিজ্ঞপ্তিতে পাঠাও বলছে, তাদের বিরুদ্ধে আসা দুইটি অভিযোগ নিষ্পত্তি হয়নি দেখালেও প্রকৃত অর্থে তাদের পক্ষ থেকে অভিযোগ নিষ্পত্তির সব উদ্যোগই নেওয়া হয়েছিল। পাঠাও এভাবেই গ্রাহকদের সব অভিযোগ নিষ্পত্তি করে যথাযথভাবে সেবা দিয়ে যেতে চায়।

সারাবাংলা/টিআর

অভিযোগ নিষ্পত্তি পাঠাও ভোক্তা অধিকার