একটি হাসপাতালের পরিচিতি তৈরি করতে বিজ্ঞাপন, প্রচার, আধুনিক অবকাঠামো কিংবা প্রযুক্তির ভূমিকা রয়েছে। কিন্তু স্বাস্থ্যসেবার মতো সংবেদনশীল খাতে শুধু প্রচারণার মাধ্যমে দীর্ঘমেয়াদি সুনাম অর্জন করা যায় না। কারণ একজন রোগী যখন হাসপাতাল বেছে নেন, তখন তিনি শুধু একটি প্রতিষ্ঠানের নাম বা বিজ্ঞাপন দেখেন না; তিনি নির্ভর করতে চান এমন একটি প্রতিষ্ঠানের ওপর, যার চিকিৎসাসেবা, পেশাদারত্ব, স্বচ্ছতা ও দায়িত্বশীলতার প্রতি তার আস্থা রয়েছে।
স্বাস্থ্যসেবায় একটি প্রতিষ্ঠানের ব্র্যান্ড বা সুনাম আসলে তার প্রতিদিনের কাজের প্রতিফলন। রোগী ফোন করে অ্যাপয়েন্টমেন্ট চাইলে কী ধরনের সাড়া পান, হাসপাতালে পৌঁছে কতটা সহযোগিতা পান, চিকিৎসক ও স্বাস্থ্যকর্মীরা তার সঙ্গে কীভাবে যোগাযোগ করেন, চিকিৎসার খরচ সম্পর্কে কতটা স্পষ্ট ধারণা দেওয়া হয় কিংবা কোনো অভিযোগ জানালে প্রতিষ্ঠান কীভাবে সেটি সমাধান করে—এসব অভিজ্ঞতার মধ্য দিয়েই একটি হাসপাতাল সম্পর্কে মানুষের ধারণা তৈরি হয়।
এখানে একটি গুরুত্বপূর্ণ পার্থক্য রয়েছে। প্রচারণা একটি প্রতিষ্ঠানের প্রতিশ্রুতি মানুষের কাছে পৌঁছে দেয়, কিন্তু সেই প্রতিশ্রুতির সত্যতা যাচাই করেন সেবাগ্রহীতারা। কোনো হাসপাতাল যদি উন্নত সেবা, রোগীবান্ধব পরিবেশ কিংবা আধুনিক চিকিৎসার কথা প্রচার করে, তাহলে বাস্তব অভিজ্ঞতায় তার প্রতিফলন থাকা প্রয়োজন। প্রতিশ্রুতি ও অভিজ্ঞতার মধ্যে ব্যবধান তৈরি হলে প্রচারণা দিয়ে সেই আস্থার ঘাটতি দীর্ঘদিন পূরণ করা সম্ভব হয় না।
স্বাস্থ্যসেবায় আস্থা তৈরির বিষয়টি আরও গুরুত্বপূর্ণ, কারণ এখানে মানুষের জীবন, ব্যক্তিগত তথ্য এবং পরিবারের আবেগ জড়িয়ে থাকে। রোগী অনেক সময় শারীরিক ও মানসিকভাবে দুর্বল অবস্থায় হাসপাতালে আসেন। এমন পরিস্থিতিতে তার সঙ্গে সম্মানজনক আচরণ, প্রয়োজনীয় তথ্য প্রদান এবং চিকিৎসা-সংক্রান্ত সিদ্ধান্তে যথাযথভাবে যুক্ত করার বিষয়গুলো প্রতিষ্ঠানের প্রতি আস্থা বাড়াতে পারে।
বিশ্ব স্বাস্থ্য সংস্থা (WHO) মানুষকেন্দ্রিক স্বাস্থ্যসেবার ধারণায় রোগী ও পরিবারের প্রয়োজন, পছন্দ এবং অংশগ্রহণকে গুরুত্ব দিয়েছে। এই দৃষ্টিভঙ্গি হাসপাতাল ব্যবস্থাপনাকে একটি গুরুত্বপূর্ণ বার্তা দেয়— রোগীকে শুধু চিকিৎসাসেবার গ্রহীতা হিসেবে নয়, বরং পুরো সেবাব্যবস্থার কেন্দ্রে রাখতে হবে। একটি প্রতিষ্ঠানের সুনামও তখনই শক্তিশালী হয়, যখন তার নীতি ও কার্যক্রমে এই মানুষকেন্দ্রিক দৃষ্টিভঙ্গির প্রতিফলন ঘটে।
এ ক্ষেত্রে হাসপাতালের যোগাযোগ ও জনসংযোগ বিভাগের ভূমিকা গুরুত্বপূর্ণ, তবে সেটি কেবল সংবাদ বিজ্ঞপ্তি প্রকাশ, সামাজিক যোগাযোগমাধ্যম পরিচালনা কিংবা প্রচারণামূলক কার্যক্রমের মধ্যে সীমাবদ্ধ থাকা উচিত নয়। এই বিভাগকে প্রতিষ্ঠানের সুনাম, রোগীর অভিজ্ঞতা, জনমত এবং বিভিন্ন অংশীজনের সঙ্গে সম্পর্কের একটি কৌশলগত অংশ হিসেবে বিবেচনা করা প্রয়োজন। রোগী ও পরিবারের প্রতিক্রিয়া ব্যবস্থাপনা কর্তৃপক্ষের কাছে পৌঁছে দেওয়া, জনসাধারণের প্রশ্নের দায়িত্বশীল উত্তর দেওয়া এবং প্রতিষ্ঠানের কার্যক্রম সম্পর্কে সঠিক তথ্য নিশ্চিত করাও এই দায়িত্বের অংশ।
ডিজিটাল যুগে এই দায়িত্ব আরও বিস্তৃত হয়েছে। একজন রোগী এখন হাসপাতাল বেছে নেওয়ার আগে সার্চ ইঞ্জিন, সামাজিক যোগাযোগমাধ্যম, অনলাইন রিভিউ এবং বিভিন্ন ডিজিটাল প্ল্যাটফর্মে তথ্য খোঁজেন। কোনো ইতিবাচক অভিজ্ঞতা যেমন দ্রুত ছড়িয়ে পড়ে, তেমনি অসন্তোষ বা ভুল তথ্যও অল্প সময়ে ব্যাপক আলোচনার জন্ম দিতে পারে। তাই হাসপাতালগুলোর ডিজিটাল উপস্থিতি শুধু প্রচারণার মাধ্যম নয়; এটি জনসাধারণের সঙ্গে আস্থা ও যোগাযোগ তৈরির একটি গুরুত্বপূর্ণ ক্ষেত্র।
তবে অনলাইন রিভিউ বা সামাজিক যোগাযোগমাধ্যমে প্রকাশিত প্রতিটি মন্তব্যকে চূড়ান্ত সত্য হিসেবে বিবেচনা করা ঠিক নয়। বরং সেগুলোকে মানুষের অভিজ্ঞতা ও উদ্বেগ বোঝার একটি সূত্র হিসেবে দেখতে হবে। কোনো অভিযোগ এলে রোগীর গোপনীয়তা রক্ষা করে, তথ্য যাচাই করে এবং যথাযথ প্রক্রিয়ায় সাড়া দেওয়া প্রয়োজন। ব্যক্তিগত স্বাস্থ্যতথ্য প্রকাশ না করে দায়িত্বশীল যোগাযোগ বজায় রাখাই এখানে সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ।
একটি হাসপাতালের সুনাম রক্ষায় সংকটকালীন যোগাযোগও গুরুত্বপূর্ণ। কোনো অনাকাঙ্ক্ষিত ঘটনা, সেবা বিঘ্ন বা জনমনে তৈরি হওয়া প্রশ্নের ক্ষেত্রে নীরবতা কিংবা অস্পষ্ট বক্তব্য পরিস্থিতিকে আরও জটিল করতে পারে। তথ্য যাচাই করে সময়মতো, সংবেদনশীল ও স্বচ্ছভাবে যোগাযোগ করা উচিত। একই সঙ্গে যেসব বিষয়ে তদন্ত বা পর্যালোচনা প্রয়োজন, সেখানে অনুমানভিত্তিক মন্তব্য না করে দায়িত্বশীল অবস্থান নেওয়া জরুরি।
হাসপাতালের নেতৃত্বের জন্যও বিষয়টি গুরুত্বপূর্ণ। ব্র্যান্ড ও সুনামকে শুধু বিপণন বা জনসংযোগ বিভাগের দায়িত্ব হিসেবে দেখলে চলবে না। চিকিৎসাসেবা, নার্সিং, প্রশাসন, রোগীসেবা, বিলিং, প্রযুক্তি এবং অন্যান্য বিভাগের কাজের সমন্বয়ের মধ্য দিয়েই প্রতিষ্ঠানের প্রতিশ্রুতি বাস্তব রূপ পায়। তাই সুনাম ব্যবস্থাপনা হতে হবে প্রতিষ্ঠানের সামগ্রিক কৌশলের অংশ।
হাসপাতালের সুনাম পরিমাপের ক্ষেত্রেও শুধু প্রচারণার পরিধি বা সামাজিক যোগাযোগমাধ্যমের অনুসারীর সংখ্যা যথেষ্ট নয়। রোগীর সন্তুষ্টি, অভিযোগ নিষ্পত্তির কার্যকারিতা, সেবার স্বচ্ছতা, তথ্যের নির্ভুলতা, রোগীর আস্থা এবং প্রতিষ্ঠানের প্রতি মানুষের দীর্ঘমেয়াদি মনোভাব—এসব বিষয়ও গুরুত্বের সঙ্গে বিবেচনা করা প্রয়োজন।
স্বাস্থ্যসেবায় একটি প্রতিষ্ঠানের সবচেয়ে বড় পরিচয় তার বিজ্ঞাপন নয়, বরং রোগী ও পরিবারের সঙ্গে তৈরি হওয়া সম্পর্ক। একটি ভালো অভিজ্ঞতা একজন রোগীর আস্থা তৈরি করতে পারে; ধারাবাহিক ভালো অভিজ্ঞতা সেই আস্থাকে প্রাতিষ্ঠানিক সুনামে রূপ দেয়। তাই হাসপাতালের ব্র্যান্ড গড়ে তোলার প্রকৃত কাজ শুরু হয় প্রচারণার আগে— প্রতিদিনের সেবার প্রতিটি ধাপে।
লেখক: হেড অব ডিজিটাল, ব্র্যান্ড অ্যান্ড পিআর, এভারকেয়ার হাসপাতাল, চট্টগ্রাম
